5. Μην υψώνετε τη φωνή σας. Ότ

1 Μην κάνετε απειλές. Έχετε πει ποτέ αυτό, "Αν δεν ηρεμήσει, εγώ δεν πρόκειται να σας βοηθήσει." Ή, "Αν συνεχίσετε να φωνάζεις σε μένα, εγώ είμαι πρόκειται να έχουν καμία επιλογή αλλά για να λύσει αυτό το τηλεφώνημα." Αν έχετε κάνει ποτέ αυτά ή παρόμοια, δηλώσεις, θα στοιχημάτιζα ότι ο μοναδικός πρόθεσή σας ήταν να ανακτήσει τον έλεγχο της συνομιλίας. Αλλά το πρόβλημα είναι, ο πελάτης σας αντιλαμβάνεται αυτό το είδος της γλώσσας ως απειλή και δεν τους κάνουν πίσω και δεν δημιουργεί ηρεμία. Δοκιμάστε μια φράση όπως αυτή, αντί: "Θέλω πραγματικά να σας βοηθήσουν, αλλά τον τόνο / γλώσσα σας είναι που καθιστά πολύ δύσκολο για μένα να το κάνουμε αυτό." Και στη συνέχεια, να σταματήσει για 2-3 δευτερόλεπτα για να αφήσει τα λόγια σας αντηχούν με τον πελάτη.

2 Μην υποστηρίζουν. Πίστεψέ με σε αυτό το σημείο - δεν μπορείτε ποτέ να κερδίσει ένα επιχείρημα με έναν πελάτη. Σίγουρα, μπορείτε να αποδείξει το σημείο σας και ακόμη και να έχουν την τελευταία λέξη, Σε μια συζήτηση σχετικά με τη ματαιότητα της υποστηρίζοντας με τους ανθρώπους, Dale Carnegie είπε κάποτε: «ίσως να έχετε δίκιο, αλλά όσο αλλάζει το μυαλό του πελάτη σας ανησυχεί, μάλλον θα είναι εξίσου μάταια, σαν να ήταν λάθος. "Ο στόχος σας σε περιπτώσεις καταγγελίας είναι να διατηρήσει τον πελάτη, δεν είναι σωστό. Αν κερδίσει το επιχείρημα, θα μπορούσε πολύ εύκολα να χάσει τον πελάτη. Carnegie μας ενθαρρύνει να εξετάσει προσεκτικά κάποιες δύσκολες ερωτήσεις πριν ξεκινήσουν για τη μάχη με τους πελάτες:; "Είναι μια αντίδραση μου που θα ανακουφίσει το πρόβλημα, ή θα είναι μόνο ανακούφιση απογοήτευση Θα οδηγηθεί η αντίδραση μου πελάτη μου πιο μακριά Τι τιμή θα πληρώσω αν νίκη (το επιχείρημα); "Carnegie συμβουλεύει, «Ο μόνος τρόπος για να πάρει το καλύτερο από ένα επιχείρημα είναι να το αποφύγετε." Με τον τρόπο, οι πελάτες θα εξαπλωθεί αρνητική διαφήμιση λέξη-of-mouth σε 50 ανθρώπους, εάν μπει σε επιχείρημα μαζί σας!

3 Μην κλείσεις για τον πελάτη. Καταλαβαίνω ότι ακούγεται συντηρητική σε αυτό το σημείο, αλλά στέκομαι επιχείρησης. Αν κλείσεις σε έναν πελάτη ο οποίος είναι ήδη livid, νομίζετε ότι μια «αποσύνδεση» βοηθά την κατάσταση ή βλάπτει την κατάσταση; Ο πελάτης εξακολουθεί να έχει το πρόβλημα και οι περισσότεροι πελάτες δεν θα εγκαταλείψουν τον αγώνα τους γιατί επέλεξε να χτυπήσει το κουμπί φλας. Οι περισσότεροι θα καλέσουμε και μαντέψτε τι; Θα είναι πιο θυμωμένος από ποτέ και αυτό θα κοστίσει πολύ περισσότερο σε χρόνο και χρήμα για να επιλύσει το ζήτημα. Αν απλά δεν μπορεί να χειριστεί τον πελάτη, προσφέρουν τη μεταφορά σε έναν επόπτη ή συνάδελφο.

4 Μην κάνετε τον πελάτη αισθάνονται αβοήθητοι. Εγώ μαζεύομαι κάθε φορά που ακούω υπάλληλος λένε, "Αυτό είναι το μόνο που μπορώ να κάνω." Όταν οι πελάτες αισθάνονται αβοήθητοι, ορισμένοι θα καταφύγουν σε ό, τι νομίζουν ότι χρειάζεται για να πάρει αναγκών τους. Αυτή η συμπεριφορά μπορεί να περιλαμβάνει φωνές, ζητώντας να μιλήσετε με έναν επόπτη, ή ξεκινώντας ένα blog για την εταιρεία σας. Αυτή η απλή φράση αλλάζει όλο το ύφος του μια δύσκολη κατάσταση: "? Κ Bryant, τι μπορώ να κάνω είναι"

5. Μην υψώνετε τη φωνή σας. Όταν θέλω πέντε-year-old κόρη μου για να χρησιμοποιήσω "μέσα φωνή" της, δεν φωνάζω, "Lauren, ΧΡΗΣΗ ΣΑΣ ΜΕΣΑ VOICE!" Μιλώ σε "μέσα φωνή" μου με την προσδοκία ότι θα αντικατοπτρίζει το ήρεμο τόνο της φωνής μου - και το κάνει χωρίς περαιτέρω ειδοποίηση από μένα. Θα πρέπει να χρησιμοποιήσετε την ίδια τεχνική με απαιτητικούς πελάτες. Κλιμακώνεται η φωνή σας όταν ασχολείται με μια απρόσμενη πελάτης δεν θα δημιουργήσει ηρεμία. Θα υποκινήσει μόνο πελάτη σας. Χαμηλώνοντας τη φωνή σας παρουσιάζει σας ως αυτοπεποίθηση, τον έλεγχο, και αξιόπιστη. Σε πολλές περιπτώσεις, θυμωμένος πελάτης σας θα αρχίσουν να ηρεμήσω γιατί καταλαβαίνει τακτική εκφοβισμού του (φωνές) δεν λειτουργεί. Δοκιμάστε να κάνει μία από αυτές τις δηλώσεις σε χαμηλή ένταση, όταν ασχολούνται με ένα θυμωμένο πελάτη. "Τι μπορώ να κάνω για να βοηθήσω;" ή "Τι μπορώ να κάνω για να διορθώσετε αυτή την κατάσταση;"

6 Μην το πεις σε έναν πελάτη που είναι λάθος. Θα είναι έξυπνο να μην πω ένα s πελάτη / είναι λάθος ή λάθος. Λέγοντας ένα πρόσωπο που είναι λάθος προκαλεί αντιπολίτευση και θα κάνει τον πελάτη θέλουν να πολεμήσουν μαζί σου. (Πάντα πει ο σύζυγός σας είναι λάθος;) Είναι δύσκολο, ακόμα και κάτω από τις πιο ευνοϊκές συνθήκες για να αλλάξουν τα μυαλά των ανθρώπων. Γιατί λοιπόν να κάνει δυσκολότερη από την έναρξη έξω σε λάθος πόδι; Εάν γνωρίζετε τον πελάτη σας είναι λάθος, είναι καλύτερα να ξεκινήσει λέγοντας, "Νόμιζα ότι η σύμβαση διαβάσει διαφορετικά, αλλά ας ρίξ